La simbiosis del comercio electrónico y el ladrillo y el mortero

Es difícil exagerar lo masivo que fue un año 2020 para el comercio electrónico. Los consumidores gastaron más de 860.000 millones de dólares en línea con los comerciantes estadounidenses, un 44% más que las cifras de 2019. Fue el mayor crecimiento interanual del comercio electrónico en al menos veinte años, y casi el triple de la tasa de crecimiento del 15,1% de 2018 a 2019.

Dado que el comercio electrónico representa ahora más del 20% de las ventas minoristas totales de Los Estados Unidos, está claro que en línea es un canal crucial en todo tipo de industrias. De ninguna manera, sin embargo, eso significa que los escaparates físicos están en camino de salir.

En la era prepandémica, vimos a muchas empresas que comenzaron como sólo comercio electrónico invertir en tiendas físicas para complementar sus negocios en línea. Probablemente la marca más notable en hacerlo fue Amazon, el mayor minorista en línea del mundo.

La primera incursión seria de Amazon en el comercio minorista en persona comenzó en 2017, cuando el gigante del comercio electrónico compró la cadena de supermercados de alta gama Whole Foods por 13.700 millones de dólares. La medida le dio a Amazon una huella inmediata fuera de línea de 460 tiendas en los EE.UU., Reino Unido y Canadá, y envió ondas de choque en toda la industria.

Al año siguiente, Amazon abrió la primera ubicación de Amazon Go, un concepto de tienda de conveniencia sin cajeros, en Seattle. Desde entonces, la compañía ha lanzado otras 26 tiendas en Washington, California, Illinois y Nueva York. A principios de este mes, se inauguró en Londres el primer puesto internacional de Amazon Go.

Además de Amazon Go, Amazon ha invertido en varios otros conceptos de escaparates, incluyendo Amazon Books, Amazon 4-Star, Amazon Fresh, Amazon Pop Up y Amazon Go Grocery.

Otras marcas que anteriormente solo en línea han entrado en escaparates físicos incluyen Warby Parker (gafas de vestir y gafas de sol con receta), Casper (colchones), Peloton (fitness personal), Allbirds (calzado), y varios minoristas de ropa para hombres como Bonobos, Indochino y Untuckit

Entonces, ¿por qué todas estas marcas de comercio electrónico han optado por desarrollar una presencia en el mundo real? La respuesta corta: Tiene mucho sentido para el negocio, tanto desde la perspectiva de aumentar el atractivo de los clientes como como un medio para impulsar el gasto potencial de los clientes.

Incluso en el apogeo de la pandemia durante la temporada de vacaciones del año pasado, los walk-ins en las tiendas todavía se mantenían en alrededor del 40% de las cifras del año anterior. Claramente, a pesar de las preocupaciones de pandemia en curso, los clientes todavía priorizan las compras dentro de las ubicaciones físicas, y a medida que las restricciones relacionadas con COVID-19 comienzan a retroceder, esperamos que esa tendencia continúe acelerándose.

Tenga en cuenta que cuatro de cada cinco dólares minoristas todavía se gastan en la tienda, lo que significa que a pesar del crecimiento explosivo del comercio electrónico, la mayoría de los compradores todavía disfrutan de tener una experiencia de compra táctil. Ya sea probando un artículo de ropa, acostado en un colchón para ver si es lo suficientemente firme, o interactuando con un dispositivo electrónico para probar sus características, los elementos de la experiencia de compra en la tienda no se pueden replicar en línea con el mismo grado de tangibilidad en tiempo real. De hecho, el 82% de los compradores dicen que interactuar con un producto en persona los hace más propensos a comprar.

El servicio de atención al cliente en persona es otra ventaja para comprar en una tienda física. Los buenos asociados de ventas pueden responder preguntas sobre productos, explicar características y hacer recomendaciones de una manera más personalizada. Y, por supuesto, no podemos descartar la importancia de la gratificación instantánea, por la cual los compradores son capaces de llevar a casa su compra el mismo día y finalmente llegar a disfrutar de su mercancía inmediatamente.

Tener un escaparate físico también proporciona una capa adicional de credibilidad para los clientes que de otra manera podrían ser escépticos acerca de hacer compras en línea desde una marca de comercio electrónico. Los consumidores, particularmente aquellos que podrían no estar familiarizados con una marca, son más propensos a sentirse tranquilos acerca de una compra si pueden hacerlo en persona. También hay que mencionar que tener una presencia física, especialmente en un área de alto tráfico, puede proporcionar un gran impulso a la conciencia de la marca.

Research has consistently shown that consumers tend to spend more when shopping in person versus online. One study found that more than 70% of in-store customers spend over $50, and more than a third spend over $100. Compare that to just 54% of online shoppers who spend over $50, and a comparatively paltry 21% who spend more than $100.

That same study also concluded that impulse purchases are also substantially higher for in-person customers: 11% more men and 12% more women said they were more likely to make spontaneous additions to their shopping carts when inside of a physical store.

In reality, shopping online versus offline isn’t an either/or proposition for consumers. Considering that 73% of customers engage with multiple channels prior to purchasing or walking into a store, it would be more accurate to say that online and offline are two paths on the same converging customer journey.

Having established that fact, it’s imperative that merchants start viewing their customers in a more holistic manner. Yet many retail businesses have divided their sales, marketing, and even operations into distinct online and offline teams. The challenge with this structure is that it creates internal competition for the same customers, throwing an inefficient kink into your marketing funnel.

La industria minorista ha estado avanzando hacia un enfoque más omnicanal durante bastante tiempo. Si bien el comercio electrónico ha experimentado un enorme crecimiento en los últimos 10 años a medida que las empresas físicas han adoptado escaparates en línea, también estamos viendo que sucede lo contrario: una serie de negocios en línea que lanzan escaparates de ladrillo y mortero.

A medida que los consumidores comienzan a regresar a las tiendas físicas en mayor número, y las nuevas tecnologías permiten a los minoristas identificar y seguir a sus clientes más valiosos a través de la experiencia en línea y fuera de línea, es probable que veamos más minoristas adoptando un enfoque integrado para el comercio electrónico y las partes físicas de sus negocios.

Fuente: www.supplychainbrain.com – http://ow.ly/tauK30rCJLw

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