¿Estarán los consumidores dispuestos a asumir más costos de logística inversa?
En un artículo de la Asociación para la Gestión de la Cadena de Suministro, su director ejecutivo, Abe Eshkenazi, plantea que “la naturaleza del comercio electrónico ha dado lugar a devoluciones innecesarias” y que “la práctica del despilfarro persiste”. Asimismo, advierte sobre “el problema de las devoluciones fraudulentas”.
“Junto con el aumento de las compras en el comercio electrónico está el muy previsible aumento de las devoluciones en el comercio electrónico. Para resolver este problema, muchas empresas están cambiando sus políticas y de una manera que definitivamente no está encantando a los clientes”, afirma Abe Eshkenazi, director ejecutivo de la Asociación para la Gestión de la Cadena de Suministro.
Según datos recientes -cita Eshkenazi-, “el 20% o más de las compras minoristas en línea se devuelven, en comparación con un índice de devolución del 9% en las tiendas físicas. Debido a la logística y al reabastecimiento, un estudio reveló que estas devoluciones cuestan a los minoristas online un 21% del valor del pedido por término medio. Otra estimación sitúa este costo en el 66% del precio del producto”.
El ejecutivo indica que las causas de las devoluciones en el comercio electrónico “son muy variadas: errores del minorista, del almacén o del envío, errores de recogida y tablas de tallas o imágenes de productos ineficaces. Además, los daños en el envío, los retrasos en los envíos o la pérdida total de un envío provocan el descontento de los clientes por motivos razonables, aunque probablemente evitables”.
“Pero el verdadero quid de la cuestión es que la naturaleza del comercio electrónico ha dado lugar a devoluciones innecesarias. Por ejemplo, los clientes del comercio electrónico no pueden probarse la ropa antes de comprarla, por lo que algunos compran varias versiones del mismo artículo en diferentes tallas o colores, y luego devuelven lo que no funciona. Los minoristas omnicanal se acomodaron a esto durante la pandemia para que la gente siguiera comprando cuando no podía visitar las tiendas físicas y utilizar los probadores. Pero la práctica del despilfarro persiste”.
DEVOLUCIONES FRAUDULENTAS
Eshkenazi sostiene que, por otro lado, está el problema de las devoluciones fraudulentas: “Según la empresa de prevención de fraudes SEON, el fraude en las devoluciones existe en un amplio espectro, que va desde errores honestos hasta operaciones maliciosas a gran escala”.
Un ejemplo que da es el del wardrobing: “Los compradores adquieren un artículo con la intención de usarlo una vez y devolverlo más tarde”. Otro es el oportunismo: “Los consumidores eligen intencionadamente un motivo de devolución equivocado para protestar o eludir una política. Por ejemplo, puede que el envío de devolución sea gratuito cuando un producto está dañado, pero no cuando simplemente no es atractivo. Así, el comprador elige el daño como motivo de la devolución, aunque el artículo esté en perfectas condiciones”.
También menciona el cambio de embalaje: “Tras comprar dos productos similares, el comprador dice que quiere devolver el más caro, pero en realidad devuelve el artículo más barato en el embalaje del producto más caro”.
The Wall Street Journal informó que las empresas emplean diversas tácticas para hacer frente a estos problemas. En junio, las marcas Athleta, Gap Inc., Banana Republic y Old Navy redujeron su plazo de devolución de 45 a 30 días. Del mismo modo, J. Crew redujo a la mitad su plazo de devolución de 60 a 30 días. Abercrombie & Fitch, DSW, Kohl’s, L.L. Bean, Urban Outfitters y muchas otras cobran una tasa de reposición de existencias o de devolución o exigen al cliente que pague los gastos de envío de la devolución.
“Otras estrategias tienen un enfoque más centrado en el servicio. Nordstrom está invirtiendo en mejores imágenes y descripciones de los productos en su sitio web para ayudar a los compradores de comercio electrónico a tomar decisiones informadas. Amazon está agrupando los productos electrónicos con las piezas para que los consumidores no compren accidentalmente los cables o las pilas equivocados y luego tengan que devolverlos. Ikea y el minorista de gafas online Warby Parker están aprovechando la realidad aumentada para que los compradores puedan ver cómo quedarán los muebles en sus casas o cómo quedarán las monturas en sus caras”, escribe Eshkenazi.
El director ejecutivo de la ASCM finaliza de este modo: “Para ayudar a aquellos que luchan con el coste de las devoluciones y la logística inversa, acabamos de publicar un artículo en el blog ASCM Insights que ofrece estrategias claras para mejorar la gestión de las devoluciones. Cada semana, se lanza un nuevo artículo en nuestro blog, que explora las mejores prácticas de la cadena de suministro, las últimas innovaciones, las tendencias del sector y mucho más. Vea los últimos artículos y consulte algunos de los favoritos de los lectores en ascm.org/blog”.
Leer el artículo original en https://bit.ly/3XmNPzh
Para #SCMThink: Claudio Lobos
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