Buenas prácticas para gestionar los pedidos pendientes con visión de futuro
Jake Rheude, director de marketing de Red Stag Fulfillment, compañía dedicada al almacenamiento de cumplimiento de comercio electrónico, se refirió a cómo abordar con visión de futuro los pedidos pendientes, en un artículo publicado por la Asociación para la Gestión de la Cadena de Suministro.
“Los pedidos pendientes son un arma de doble filo. Cuando se manejan correctamente, una empresa gana un pago por adelantado para mantener funcionando sus operaciones y garantizar la demanda de reabastecimiento. Sin embargo, si las cosas salen mal, las cancelaciones de pedidos pueden acumularse, junto con el aumento de las tarifas de procesamiento de pagos y la pérdida de clientes”, planteó Rheude.
Según planteó, “la clave del éxito con los pedidos pendientes es un sólido apoyo logístico. Pero desarrollar una estrategia de logística amigable con los pedidos pendientes lleva tiempo. Si está comenzando el proceso de aceptación de pedidos pendientes durante el cuarto trimestre del año, cuando su segmento de la industria está experimentando su punto más alto, o en medio de una pandemia, terminará con noches de insomnio, clientes molestos e ingresos inciertos. Para manejar cualquier desafío de inventario que traiga el resto de 2021, comience a planificar ahora”.
“La base de una buena estrategia -prosiguió- implica comprender la diferencia entre pedidos atrasados y desabastecimientos. La diferencia puede ser clara desde la perspectiva de las ventas y del cliente. En el caso de un pedido pendiente, aún se puede pedir un producto que no está disponible actualmente. En caso de desabastecimiento, no se puede”.
Sin embargo -afirmó Rheude-, tal diferencia no es tan clara para los especialistas en logística. “Por lo general, los productos que se pueden pedir en espera permanecerán en los estantes junto a los que no. Si una empresa cumple con los pedidos incompletos, los recolectores y empacadores tratarán un pedido que incluye un producto pendiente como cualquier otro. Todo funciona con normalidad en primer plano”.
“La diferencia entre pedidos pendientes y agotados es más importante en el backend. Si una empresa admite pedidos atrasados, especialmente durante momentos de demanda alta o impredecible, como las compras navideñas o las compras de pánico pandémico, su software debería poder diferenciar entre los pedidos atrasados y los desabastecimientos y realizar un seguimiento de cada caso de manera adecuada. La automatización es un salvavidas en este caso porque puede garantizar que los pedidos se rastreen y se llenen lo antes posible, lo que puede apaciguar a los clientes que esperan”, planteó Rheude.
“En comparación, manejar los pedidos pendientes manualmente a través de correos electrónicos y hojas de cálculo dificulta el seguimiento de los clientes que aún no han recibido su pedido. Además, el seguimiento de los reembolsos por separado puede hacer que los trabajadores llenen pedidos cancelados y otros problemas”, agregó.
Para el ejecutivo, “las herramientas de gestión de pedidos también pueden ayudar a las empresas a completarlos en función de los artículos que reciben primero, lo que minimiza los retrasos. Los equipos de almacén podrán completar las partes de los pedidos que están disponibles ahora, mientras que las plataformas se encargan de completar el pedido una vez que los artículos pendientes están listos. Este equilibrio ayuda a que el proceso de cumplimiento funcione sin problemas”.
Cross-docking y clientes
Al referirse a las mejores prácticas de logística para la gestión de pedidos pendientes, Rhode sostuvo: “Si una empresa se encuentra en una situación de pedidos pendientes, es probable que deba utilizar los productos tan pronto como lleguen. El almacenamiento sólo ralentiza el proceso de cumplimiento. En cambio, los almacenes deberían emplear cross-docking. El cross-docking es una técnica de cumplimiento acelerado que utiliza un área de preparación dedicada y ubicaciones de productos para descargar productos de un envío entrante, despejar pedidos y sacarlos lo antes posible”.
El director de marketing de Red Stag Fulfillment aconsejó, para configurar el cross-docking, limpiar el espacio físico en las instalaciones sólo para administrar estos productos. “Incluya estanterías temporales, equipos de manipulación de productos y al menos una estación de embalaje móvil para que los pedidos se puedan cumplir de forma eficiente”, detalló.
Rhode propuso asignar miembros del equipo a cada actividad en el proceso de cumplimiento y asegurarse de que cada uno esté equipado con su propio equipo de escaneo, recolección o empaque para que siempre puedan ser productivos. “Los gerentes de almacén deberán estar al tanto de los horarios del muelle y estar listos para reunir a los equipos para descargar el producto o hacer que los envíos se muevan si existe el riesgo de que el plan de cumplimiento se quede atrás o si hay un cuello de botella en una puerta. La velocidad y la precisión son primordiales”.
El ejecutivo también abordó la importancia de mantener informados a los clientes. “La logística y el cumplimiento son parte del servicio al cliente, especialmente si se está apostando por pedidos de comercio electrónico para obtener ingresos y sostenibilidad a largo plazo. Desde el punto de vista del cliente, esto se gestiona mediante una comunicación constante. Utilice mensajes automáticos para llegar a los clientes cuando un producto pedido está pendiente, si tiene una fecha en la que espera recibir un envío entrante, si el pedido se completa y se le cobra al cliente, si el proceso de envío ha comenzado y el número de seguimiento está disponible, si se entrega el producto, si se produce un retraso durante estos pasos y si surgen otros cambios”, precisó Rhode, para quien “cuando más mantenga informados a sus clientes, más probabilidades tendrá de que perdonen una demora”.
Fuente: www.ascm.org – http://ow.ly/j4iB30rNu4d
